Система поддержки

​

Обзор

Система поддержки работает в трёх режимах, задаваемых переменной SUPPORT_SYSTEM_MODE: Режим переключается без перезапуска бота из админ-панели.

​

Тикеты для пользователей

​

Создание тикета

1. Пользователь нажимает “Поддержка” в главном меню
2. Выбирает “Создать тикет”
3. Вводит заголовок (5-255 символов)
4. Вводит описание (10-500 символов) или отправляет фото с подписью
5. Тикет создаётся со статусом open и приоритетом normal
6. Администратор получает уведомление

​

Просмотр тикетов

• Мои тикеты — список открытых/отвеченных тикетов с пагинацией (10 на страницу)
• Закрытые тикеты — отдельная вкладка с историей
• Детальный просмотр с историей сообщений (разбивка по 3500 символов на страницу)
• Кнопка “Вложения” для просмотра фото (отправляются как медиагруппа)

​

Ответ на тикет

• Текст 5-400 символов или фото с подписью
• При ответе пользователя статус меняется на open
• Антиспам: 1 сообщение в 2 секунды, подавление дублей после создания (6 сек)

​

Закрытие тикета

Пользователь может закрыть свой тикет в любой момент. История сообщений сохраняется (только чтение).

​

Статусы и приоритеты

​

Статусы тикетов

​

Приоритеты

​

Администрирование тикетов

​

Просмотр

• Два раздела: Открытые (open + answered) и Закрытые
• Список с пагинацией (10 на страницу)
• Каждый тикет показывает: статус, приоритет, имя пользователя, username, Telegram ID
• Детальный просмотр с историей сообщений и ссылками на профиль пользователя

​

Действия администратора

Все действия записываются в журнал аудита (support_audit_logs).

​

SLA-система

SLA-мониторинг проверяет тикеты без ответа администратора и отправляет уведомления при нарушении.

​

Как работает

1. Фоновая задача проверяет тикеты через заданный интервал
2. Если тикет со статусом open не получил ответа дольше, чем SLA_MINUTES — отправляется уведомление
3. Повторные напоминания отправляются с учётом cooldown
4. При ответе пользователя таймер SLA сбрасывается

​

Настройка

​

Модераторы

Модераторы — обычные пользователи с ограниченным доступом к тикетам. Управление модераторами доступно из раздела настроек поддержки в админ-панели.

​

Возможности модераторов

• Просмотр всех тикетов (открытых и закрытых)
• Ответ на тикеты
• Закрытие тикетов (единичное и массовое)
• Блокировка/разблокировка пользователей
• Просмотр вложений

Все действия модераторов логируются в журнал аудита с пометкой is_moderator=True.

​

Управление

• Добавить модератора — указать Telegram ID
• Удалить модератора — указать Telegram ID
• Список модераторов — показать всех

Модераторы получают отдельную точку входа в интерфейсе бота (кнопка “Тикеты” в панели модератора).

​

Вложения

Поддерживаются фотографии:

• Пользователи могут прикрепить фото при создании тикета или в ответе
• Администраторы могут отправить фото в ответе
• Фото хранятся как Telegram file_id
• Просмотр через кнопку “Вложения” — отправляются медиагруппой (до 10 фото)

​

Мультимедиа-галерея

В одном сообщении тикета можно отправить до 10 вложений (фото, документы). Вложения группируются в медиагруппу и отображаются как галерея:

• Пользователь отправляет несколько фото или файлов одним сообщением (медиагруппой Telegram)
• Все вложения из медиагруппы привязываются к одному сообщению тикета
• При просмотре вложения отображаются как единая галерея
• Максимум 10 вложений на одно сообщение (ограничение Telegram API)

​

Уведомления

Тикет-система использует 4 канала уведомлений:

​

Защита от злоупотреблений

• Один активный тикет — нельзя создать новый при наличии открытого
• Глобальная блокировка — заблокированный в любом тикете пользователь не может создавать новые
• Rate limiting — 1 сообщение в 2 секунды (через Redis)
• Защита от дублей — проверка FSM-состояния + подавление на 6 секунд после создания
• Автоудаление сообщений — пользовательские сообщения удаляются через 2 секунды для чистоты чата

​

Настройки поддержки

​

Основные переменные

​

Настройки из админ-панели (без перезапуска)

​

Уведомления

​

Cabinet и Web API

Тикет-система полностью доступна через Cabinet (веб-интерфейс) и Web API:

• Пользователи: создание тикетов, ответы, просмотр уведомлений (текст до 4000 символов)
• Администраторы: просмотр всех тикетов, ответы, смена статуса/приоритета, статистика
• Web API: полный доступ через токен (статус, приоритет, блокировки, ответы, медиа)